Die Ängste und Wünsche von Online-Shoppern


Für jeden vierten Internetnutzer in Deutschland ist Online-Shopping die absolute Lieblingsbeschäftigung im Internet. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie der Shopping- und Vergleichsplattform idealo, in der Konsumenten zu den aktuellen Trends im E-Commerce befragt wurden. Am ehesten gehen die Shopping-Fans ihrer Lieblingsbeschäftigung übrigens im Büro nach (21%).

Verbraucherumfrage zu den E-Commerce-Trends 2019: Die Ängste und Wünsche von Online-Shoppern / Infografik zu den Studienergebnissen. Weiterer Text über ots und www.presseportal.de/nr/22312 / Die Verwendung dieses Bildes ist für redaktionelle Zwecke honorarfrei. Veröffentlichung bitte unter Quellenangabe: “obs/Idealo Internet GmbH”

Doch wie nehmen die Verbraucher die aktuellen Entwicklungen und Trends im E-Commerce eigentlich wahr? Sind Innovationen wie “Voice Commerce” oder “Künstliche Intelligenz” tatsächlich gewünscht? Und wie steht es um das Vertrauen der Deutschen in den Online-Handel? Schon zum zweiten Mal wurden rund 1.000 Internetnutzer nach ihrer Meinung zu diesen Themen gefragt.

Die Freigiebigkeit steigt – die Skepsis bleibt

Der digitale Fußabdruck, den wir durch das Surfen im Netz hinterlassen, wird immer größer. Gerade beim Online-Shopping müssen oft persönliche Daten hinterlegt werden, zum Beispiel die Anschrift oder das Alter. Umso wichtiger ist die Frage: Wie sicher fühlen sich die Deutschen eigentlich im Online-Handel?

Die Umfrageergebnisse zeigen: Auch im Jahr 2019 haben noch viele Online-Shopper Angst, zu einem gläsernen Kunden zu werden. Mehr als die Hälfte der Konsumenten befürchtet, dass Unternehmen zu viel über sie und ihre Vorlieben wissen. Im Vergleich zum Vorjahr ist die Angst zwar leicht gesunken (53% gegenüber 57% in 2018 [2]), dennoch ist jeder zweite Deutsche kritisch gegenüber Big Data eingestellt (Abb. 1).

Die Skepsis der Verbraucher beschränkt sich jedoch nicht auf das Thema Privatsphäre im Netz: Eine Auswertung der Verbraucherzentrale Brandenburg zum sogenannten Dynamic Pricing im August 2018 hat gezeigt, dass Online-Shops ihre Preise fast täglich ändern. Laut idealo Umfrage unterstellt rund ein Drittel der Befragten den Händlern dabei eine böse Absicht – sie vermuten, dass Shops ihre Kunden mit häufigen Preisänderungen verwirren wollen (Abb. 2). 58 Prozent glauben, dass die Preise im Netz abends am höchsten liegen. 34 Prozent halten den Samstag für den teuersten Tag der Woche.

Trotzalledem werden die Deutschen mit ihren persönlichen Daten immer freigiebiger – zumindest, wenn sie sich einen konkreten praktischen Nutzen davon versprechen: 60 Prozent sind bereit, ihre persönlichen Daten anzugeben, wenn sie attraktive Vorteile erhalten (Abb. 3). Das sind acht Prozentpunkte mehr als im letzten Jahr. 67 Prozent finden die Speicherung von persönlichen Daten sogar nützlich – zum Beispiel bei der Hinterlegung von Bezahldaten zur schnelleren Bestellabwicklung.

Online-Shop statt Einkaufsmeile?

Trotz der Bedenken, die die Deutschen gegenüber dem Online-Shopping haben, hat es der stationäre Handel in Zeiten der Digitalisierung nicht leicht. Der Online-Handel boomt, die Shoppingmeilen sind heute oft nicht mehr so stark frequentiert wie im “Prä-Internet”-Zeitalter. Was macht für die deutschen Konsumenten den Reiz des Online-Shoppings aus? Fast alle Befragten überzeugt die neutrale Beratung im Internet – 88 Prozent mögen es, dass sie sich online in Ruhe über ein Produkt informieren können, ohne dass sie ständig ein Verkäufer anspricht. Gleichzeitig finden sie es doch eher wichtig, Produktinformationen und Beratung im stationären Handel zu bekommen (73%), insbesondere bei Elektronikprodukten (59%) und Medikamenten (56%).

Zudem schafft es der stationäre Handel, Sinne anzusprechen, die der Online-Handel nicht bedienen kann. Daher schaut sich ein Drittel der Deutschen Produkte im stationären Handel an, bevor diese online erworben werden. Und bei bestimmten Produktgruppen favorisieren die Deutschen den stationären Handel nach wie vor (Abb. 4): Lebensmittel werden lieber stationär (92%) als online (7%) gekauft – ebenso Möbel und Einrichtungsgegenstände (64% stationär vs. 32% online), Medikamente (54% vs. 41%) und Kosmetikprodukte (51% vs. 38%).

Chatbots ja – Smart-Home-Geräte nein

Automatisierte Kundenservice-Assistenten, sogenannte Chatbots, werden für die Digitalbranche immer attraktiver, weil sie bei unkomplizierten Kundenfragen schnelle Lösungen liefern können und somit das Kundenerlebnis verbessern und Kosten sparen. Die Akzeptanz für Chatbots ist seit dem vergangenen Jahr leicht gestiegen. 35 Prozent finden den Einsatz von Chatbots sinnvoll (gegenüber 30% in 2018). Und deutlich mehr Menschen lehnen solche Kundenservice-Assistenten nicht generell ab (32% gegenüber 18%) (Abb. 5). Sinnvoll ist für die meisten der Einsatz von Chatbots bei der Unterstützung von Bestellprozessen (70%) oder bei Fragen zum Produkt (49%). Dennoch ist für 67 Prozent der Deutschen beim Thema Online-Shopping ein persönlicher Kontakt mit einem Menschen wichtig.

Dagegen haben Smart-Home-Geräte mit digitalen Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Echo an Beliebtheit eingebüßt. 64 Prozent besitzen kein solches Smart-Home-Gerät und planen auch nicht, eines zu kaufen (gegenüber 53% im Vorjahr) (Abb. 6). Dabei zeigt sich die Mehrheit der Befragten, die eines besitzen, zufrieden: 67 Prozent sagen sogar, dass sich ihr Leben zumindest etwas verbessert hat. Dabei wird das Gerät hauptsächlich zum Musik hören genutzt (77%). Laut Umfrage bestellt nur jeder dritte Besitzer eines digitalen Sprachassistenten darüber auch Produkte – eine entscheidende Rolle spielt der sogenannte Voice Commerce im Online-Handel noch nicht.

Fazit: Innovationen brauchen hierzulande mehr Zeit

Der Online-Handel will mit Innovationen das Geschäft ankurbeln. Doch nicht alle E-Commerce- Trends kommen bei der deutschen Bevölkerung direkt gut an. Das Thema Voice Commerce zeigt dies besonders deutlich, denn digitale Sprachassistenten haben bislang noch nicht den Weg in die breite Masse gefunden. Andere Trends werden sogar als störend empfunden: Mehr als die Hälfte der Internetnutzer fühlt sich laut idealo Studie von personalisierten Angeboten im Netz genervt. Auch beim Thema Dynamic Pricing überwiegt bei den Verbrauchern die Skepsis – immerhin ein Drittel vermutet böse Absichten bei den Händlern.

Angesichts dieser Ergebnisse stellen sich die Fragen: Sind die Deutschen innovationsscheu? Sind sie Neuerungen im Online-Handel gegenüber generell negativ eingestellt – oder brauchen Trends hierzulande einfach mehr Zeit? Die Entwicklung beim Thema Datenschutz lässt eher auf Letzteres schließen: Gegenüber dem Vorjahr zeigen sich die Menschen eher bereit, ihre persönlichen Daten anzugeben, wenn sie sich davon einen konkreten Vorteil versprechen. Hier ist also durchaus eine allmähliche Verschiebung der Prioritäten wahrzunehmen. Dass alle Trends wirklich langfristig den Weg in den Markt finden, ist aber unwahrscheinlich. Denn letztlich entscheidet das Nutzerverhalten, ob sich eine Innovation dauerhaft durchsetzen kann. Ob etwa Voice Commerce den Sprung aus der Nische schafft – man darf gespannt sein.

Das Whitepaper “E-Commerce-Trends 2019” mit sämtlichen Studienergebnissen finden Sie unter http://ots.de/XqWXac

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