Gut findet sie niemand, vermeiden können sie die Wenigsten – Retouren belasten den Online-Handel je nach Branche unterschiedlich schwer. Obwohl die Händler mitunter großen Aufwand betreiben, schafft es ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel gar nicht wieder in den Verkauf. Allein die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind mit durchschnittlich 10 Euro hoch. Ein weiteres wichtiges Thema der EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018 ist das immer schnellere Liefertempo.
Retouren: Aufbereiten, Verkaufen oder Entsorgen
Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist. Knapp über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (9 Prozent) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen.
Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64 Prozent) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre. Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet konsequenterweise fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler seine Kunden teilweise sogar, einzelne Artikel gar nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wiedervermarktet werden können, würde unnötige Kosten verursachen. Diese pragmatische Handhabung ist in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten von rund 25 bis zu rund 33 Prozent vertreten.
Kostentreiber Nummer eins bei Retouren sind die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, wenn der Händler feststellen muss, ob die Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmen. Außerdem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen.
Retourenquote: Im Durchschnitt moderat, im Einzelfall extrem
Insgesamt ist die durchschnittliche Retourenquote zwar eher moderat, in einzelnen Branchen aber gravierend. Bei mehr als der Hälfte (57 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10 Prozent oder niedriger, bei 12 Prozent sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel. 42 Prozent der befragten Online-Händler weisen hingegen eine Retourenquote auf, die über 10 Prozent liegt. Eine Retourenquote von über 40 Prozent ist bei 19 Prozent der Befragten zu finden. Eine Retourenquote von über 50 Prozent müssen 6 Prozent der befragten Online-Händler bewältigen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60 Prozent, über 50 Prozent und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40 Prozent kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.
Lieferung: Immer schneller für die Kunden
Die Bedeutung schneller Lieferzeiten nimmt weiterhin deutlich zu. 61 Prozent der befragten Online-Händler können ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. 7 Prozent bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und 4 Prozent innerhalb von 1 bis 2 Stunden. Die Hälfte der Befragten kann innerhalb von 24 Stunden liefern. Der Anteil dieser hat sich im Vergleich zu den Vorjahren leicht erhöht. Ein Vergleich der aktuell schnellstmöglichen Lieferzeiten mit den für die nächsten 3 Jahre geplanten zeigt deutlich die Zuwächse. 40 Prozent der Befragten planen, in naher Zukunft noch am Tag der Bestellung zu liefern, und 9 Prozent innerhalb von 1 bis 2 Stunden.
Die Gründe, warum mehr als die Hälfte der befragten Händler auf Liefergeschwindigkeiten innerhalb von 24 Stunden oder schneller setzt, liegen vor allem darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihnen einen besonders guten Service zu bieten, damit sie zufrieden sind und wieder im Online-Shop kaufen. Um im Wettbewerb zu bestehen, streben manche der Online-Händler gezielt eine Innovationsführerschaft an. Zusätzlich ist es für einige Befragte ein erklärtes Ziel, durch schnelle Lieferzeiten Retouren zu vermeiden.
Die vollständige Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ kann im EHI-Shop gekauft werden.
Ware, die schon einmal beim Kunden war, wieder als A- bzw. Neuware zu verkaufen, ist Betrug.
Die Online-Händlerschaft muß mit dem Nachteil leben, hat sie doch den großen Vorteil, keine Verkaufsflächen unterhalten zu müssen, gegenüber den stationären Händlern. Somit ist es den Onlinern durchaus zuzumuten, die zurückgesendeten Waren folgerichtig nur noch als B-Ware zu vermarkten.
Man sollte konsequenterweise eigentlich jeden Händler anzeigen, der retournierte Ware einfach wieder als A-Ware ‘rausschickt. Unmöglich, sowas, wirklich!